“您好，辦理賬戶遷移需要攜帶戶口本、個(gè)人身份證……”在太昌公司況場(chǎng)收費(fèi)大廳，收費(fèi)員許雪梅正在耐心地向前來(lái)咨詢(xún)業(yè)務(wù)的用戶告知辦理需求。她條理清晰，面帶微笑，反復(fù)提醒用戶注意細(xì)節(jié)，盡自己所能減少用戶業(yè)務(wù)辦理途中的時(shí)間成本。
細(xì)心耐心 把工作當(dāng)作責(zé)任
工作時(shí)間的許雪梅，一直忙碌在崗位上，不僅要為絡(luò)繹不絕前來(lái)辦理或咨詢(xún)業(yè)務(wù)的用戶辦理業(yè)務(wù)，還需要接聽(tīng)一個(gè)又一個(gè)工作處理電話。
在平凡的生活中實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值，幫助有需要幫助的人，是她十年收費(fèi)員工作所秉承的初心。
“最開(kāi)始抄表是很辛苦的?！痹S雪梅說(shuō)，早期，她在十公里擔(dān)任收費(fèi)工作，每到需要抄表的時(shí)間節(jié)點(diǎn)，便是“死線工作”的日子，需要加班加點(diǎn)才能完成抄表工作。因?yàn)槭?span style="font-size: 20px; font-family: Calibri;">10
00多戶燃?xì)庥脩羲谖恢梅浅７稚?，每戶之間相隔距離也不近，抄表路線比較多，不少村子甚至車(chē)輛無(wú)法直達(dá)，只能靠步行挨家挨戶進(jìn)行抄表。
隨著設(shè)備的更新?lián)Q代，十公里進(jìn)行智能氣表更換后，許雪梅便來(lái)到了況場(chǎng)，直至今天。
許雪梅表示，即使現(xiàn)在都能夠使用電子設(shè)備進(jìn)行網(wǎng)上智能繳費(fèi)，但況場(chǎng)管轄區(qū)中老年群體較多，大部分中老年人無(wú)法靈活操作智能手機(jī)，甚至手里只有一個(gè)僅限于接打電話的老年機(jī)，她存在的意義很大部分就是為了幫助這一群體進(jìn)行燃?xì)饫U費(fèi)等操作。
面對(duì)這一群體，需要加倍的細(xì)心和耐心。長(zhǎng)久以往與用戶和溝通交流以及收費(fèi)工作，讓許雪梅鍛清晰地認(rèn)知自己所肩負(fù)的責(zé)任，也以高度的工作熱情，踏實(shí)的工作作風(fēng)，嫻熟的業(yè)務(wù)技能，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平，贏得了太昌公司況場(chǎng)管轄區(qū)燃?xì)庥脩舻男湃巍?/span>
愛(ài)崗敬業(yè) 特殊時(shí)期“不躺平”
疫情期間，城市按下暫停鍵，許雪梅也只能每天待在家里。
“最開(kāi)始在家那兩天，我覺(jué)得好安逸，可以休息一下，結(jié)果多躺幾天，我就覺(jué)得渾身不對(duì)勁，就想找點(diǎn)事情做?！痹S雪梅說(shuō)道，隨后她便給自己制定了一份工作計(jì)劃，計(jì)劃在家里與用戶溝通、并實(shí)現(xiàn)合作意向。她每天都會(huì)避開(kāi)用戶午睡或做飯等時(shí)間段，一一致電有聯(lián)系方式的客戶，突破自己，主動(dòng)服務(wù)客戶。
對(duì)于電話銷(xiāo)售，大部分用戶難免會(huì)有抗拒心理，認(rèn)為這是推銷(xiāo)、是騷擾。盡管撥打電話“碰壁”是普遍現(xiàn)象，許雪梅也很能夠理解這一情況。她覺(jué)得，將心比心，有的時(shí)候自己接到類(lèi)似的電話，也或多或少也會(huì)出現(xiàn)不耐煩。所以，每每遇到態(tài)度不太好的用戶或被無(wú)端掛斷的電話，許雪梅總會(huì)保持一個(gè)“強(qiáng)心臟”，通過(guò)深呼吸等調(diào)節(jié)自己的情緒，待情緒平復(fù)以后再繼續(xù)撥打下一通電話，絕不把個(gè)人情緒帶到工作中。
許雪梅記得，她在電話聯(lián)絡(luò)的時(shí)候，正巧遇到有一位客戶，四處咨詢(xún)保險(xiǎn)購(gòu)買(mǎi)的細(xì)則和購(gòu)買(mǎi)方法，但是撥打了多家保險(xiǎn)公司的電話都沒(méi)能得到滿意的答復(fù)。剛好接到許雪梅的致電，用戶向她吐槽了自己咨詢(xún)保險(xiǎn)的遭遇長(zhǎng)達(dá)半個(gè)小時(shí)。許雪梅耐心地聽(tīng)完了用戶的吐槽，立刻向用戶介紹了太昌公司燃?xì)獗ｋU(xiǎn)的細(xì)節(jié)，并和用戶達(dá)成了約定，用戶也在營(yíng)業(yè)廳恢復(fù)營(yíng)業(yè)的當(dāng)天如約前往營(yíng)業(yè)廳辦理投保。
經(jīng)過(guò)許雪梅的堅(jiān)持和不懈努力，疫情期間，她以52%的占比，辦理有效續(xù)保委托687份，位列全公司第一。
無(wú)畏困難 微笑面對(duì)生活
扎根況場(chǎng)的漫長(zhǎng)歲月里，許雪梅與周邊的居民都已經(jīng)熟識(shí)。所以剛開(kāi)始接到保險(xiǎn)任務(wù)的時(shí)候，她內(nèi)向更多的是猶豫，不好意思開(kāi)口向大家介紹，擔(dān)心不被人理解并因?yàn)楸ｋU(xiǎn)與熟悉的人出現(xiàn)隔閡。
然而，身處這一工作崗位，許雪梅親眼看到了太多意外的發(fā)生，接觸了太多因?yàn)闆](méi)有購(gòu)買(mǎi)燃?xì)獗ｋU(xiǎn)在損失慘重時(shí)求助無(wú)門(mén)只能自己承擔(dān)的事件，她希望能有更多的人能夠規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，生活安全和財(cái)產(chǎn)安全都能夠得到保障。
從此，許雪梅便盡心盡責(zé)地投用到保險(xiǎn)銷(xiāo)售的行列中來(lái)，在日常的生活中，她也會(huì)收集典型案例，并一一將其整理出來(lái)，用真實(shí)事件向身邊用戶進(jìn)行燃?xì)獗ｋU(xiǎn)的普及。
日常的收費(fèi)工作中，許雪梅也會(huì)遇到不理解和不支持，還會(huì)經(jīng)歷用戶無(wú)端的情緒發(fā)泄。她說(shuō)，自己年輕氣盛的時(shí)候，面對(duì)情緒不好的用戶的莫名謾罵，自身情緒就會(huì)變得很差，并且還會(huì)回嘴。但隨著工作年限的增長(zhǎng)，經(jīng)歷的多了，自己也變得越發(fā)成熟，在心態(tài)變得更好了的同時(shí)也學(xué)會(huì)了自我排遣。
多年的收費(fèi)員工作，讓許雪梅養(yǎng)成了與人交談時(shí)會(huì)不自覺(jué)面帶微笑，保持良好態(tài)度，也變得更加耐心、細(xì)心。
在溝通中獲得用戶的理解和信任，了解取得用戶信任的根源，許雪梅從微笑做起、從付出做起，嚴(yán)于律己，在工作中爭(zhēng)做業(yè)務(wù)的能手，樹(shù)立起服務(wù)標(biāo)桿的形象，收獲了信任和成績(jī)。