——關(guān)于客戶投訴接線人員的培訓(xùn)

為提高接線人員在電話接通中的處置水平，11月2日下午進(jìn)行了一次關(guān)于客戶投訴接線人員的培訓(xùn)交流。本次培訓(xùn)主要是根據(jù)黨小組在工作中提出的建議、基層人員的反饋以及數(shù)據(jù)中心的客戶熱線數(shù)據(jù)匯總分析了解到客戶主要訴求是在氣表方面（含充值繳費(fèi)）而專門開展的。

參與培訓(xùn)的人員有薛濤、余梅、卿雪梅、黃強(qiáng)、沈媛及生產(chǎn)指揮中心全體人員，由邱總監(jiān)主持、科技研發(fā)中心李陽主管、數(shù)據(jù)中心黃強(qiáng)以及生產(chǎn)指揮中心劉幫惠進(jìn)行專項(xiàng)培訓(xùn)交流。

李陽主管就NB表（含商用）故障處理、繳費(fèi)相關(guān)問題進(jìn)行詳細(xì)培訓(xùn)和問題解答，主要是關(guān)于NB表的常見問題以及不通氣原因排查和解決方案，再次向所有客戶投訴接線人員進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)，加強(qiáng)接線人員處理NB表相關(guān)問題的專業(yè)性和準(zhǔn)確性。

黃強(qiáng)就喬松表、卡表（含商用）故障處理及繳費(fèi)相關(guān)問題進(jìn)行培分享，主要對(duì)紅外表故障處理方案進(jìn)行了分享，讓所有接線人員再次加深印象，夯實(shí)基礎(chǔ)，最大限度避免在接線過程中出現(xiàn)錯(cuò)誤。以下是分享詳細(xì)內(nèi)容：

紅外氣表故障：

1、先問是否閃燈，不閃燈換電池，換電池后不閃燈再換表。

2、若閃燈，問顏色，黃燈充值、紅燈換電池、綠燈頻閃用手持器讀表，讀不開叫巡檢；綠燈慢閃檢查是否停氣或者控制閥是否打開。

3、芯片卡表不通氣，換電池不行就換表；表不認(rèn)卡換卡不行就換表。

劉幫惠主要針對(duì)氣表問題以及通氣申請(qǐng)和所有接線人員進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)交流，把日常工作中遇到的問題和大家進(jìn)行討論分享，如“怎么判斷用戶是什么問題”。接到用戶來電先判斷停氣是什么原因，是井站還是搶險(xiǎn)停氣，排出后詢問用戶是什么氣表，再針對(duì)3種氣表進(jìn)行診斷：

1、卡表用戶：無氣、欠費(fèi)多日不繳費(fèi)停氣；常年不在家已關(guān)氣；入戶檢查有隱患拒絕整改停氣。

2、紅外手持器用戶無氣：是否欠費(fèi)，欠費(fèi)前往收費(fèi)廳或者繳費(fèi)機(jī)繳費(fèi)；氣表電池報(bào)警無電，氣表指示燈顯示紅色，需要更換電池，電池取出20分鐘后再換上新電池，遙控板對(duì)準(zhǔn)氣表操作通氣。表箱已鎖，無法更換電池，轉(zhuǎn)給管理站處理。

3、NB表用戶：欠費(fèi)停氣；長期不用氣停氣；氣表電池報(bào)警停氣，需要更換電池；更換氣表前普表欠費(fèi)，后臺(tái)關(guān)閥，需要補(bǔ)清氣費(fèi)通氣；氣表故障，需要更換電池。

所有參會(huì)人員就工作中遇到的問題進(jìn)行提問答疑，并互相進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)交流，大家把在日常工作中優(yōu)秀的處理方式和案例進(jìn)行分享交流、把不好的案例進(jìn)行分析，查漏補(bǔ)缺，強(qiáng)化接線工作，做到最大限度提升接線工作效率及處置率。

通過此次專項(xiàng)培訓(xùn)，希望全體接線人員夯實(shí)客服基礎(chǔ)，提高客服水平，更好的服務(wù)于用戶和基層，把客戶投訴接線工作做得越來越好！